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Las redes sociales, el temor de cualquier operador ante un problema.

de cuartacobertura

Cada día, los operadores se enfrentan a publicaciones que pueden dañar seriamente su imagen. Te explicamos por que esto es cada vez más frecuente.

Lo hemos visto en más de una ocasión. Conforme los medios de atención van pasando a un modelo más digital, los problemas y quejas de los clientes son cada vez más visibles. Hace años, toda gestión la realizábamos por teléfono y al final todo lo acontecido quedaba entre dos: el agente y el cliente, que luego podía hacer pública su experiencia.

Los operadores invitan a sus clientes a ser atendidos por herramientas vez más digitales, incluyendo redes sociales, pero aquí las opiniones son públicas y el problema pasa a ser conocido por cualquiera.

Ahora nos encontramos en un mundo más digital, donde cualquier queja la podemos tramitar a través de una red social de forma pública. Nuestro operador evidentemente nos pedirá más información por privado, primero para reducir cualquier impacto de una posible queja y segundo porque necesitarán datos personales que no se deben mostrar en público. Pero esto ritmo de publicaciones privadas no pueden ser controladas por los operadores.

Cada semana existen multitud de caso que afectan a casi todas las marcas.

Existen decenas de ejemplos que podríamos utilizar actualmente en referencia a lo que estamos comentando. Son publicaciones en Twitter, Facebook, Instagram o Youtube, cada red social con un grado de impacto distinto, que han tenido mucho seguimiento, me gustas y compartidos entre terceras personas.

Y eso es todo lo que un operador pretende evitar, la publicaciones de impacto. La mayoría de las veces un cliente escribe una de estas quejas para quitarse parte de la frustración que tiene, sin pensar en ningún momento que su publicación puede llegar a ser viral y un problema para la marca. Vamos con un ejemplo, hemos elegido la siguiente publicación por dos cosas.:

  1. Nos ha sorprendido que Rubén Sánchez, secretario general de Facua, responda indicando que esa marca es lo peor. Esto da más viralidad a la publicación.
  2. Indirectamente esa publicación llega a salpicar a otros operadores como Movistar y Orange, con reclamaciones similares, que no dudan en responder sobre el tweet original dirigido a Vodafone.

La publicación tiene en la actualidad casi 7.000 retweets y 27.500 me gustas. Y no para de subir. A esto es a lo que nos referimos cuando hablamos de una publicación con impacto. Ahora, vamos a analizar lo que se hizo bien y mal con esta publicación, en este caso por parte de la marca mencionada, Vodafone:

  • ¿Actúa bien el Community Manager? Si, es capaz de responder a cada comentario indicando que está en contacto con el cliente afectado para darle solución.
  • ¿Actúa bien la marca? Esto es difícil de valorar, habría que analizar si es un error en el proceso o del propio agente. En cualquier caso la responsabilidad siempre será de Vodafone que es quién nos ofrece el servicio.
  • ¿Qué solución tiene esa gestión? La solución es sencilla y en caso de fallecimiento, el operador tiene que solicitar por alguna vía el certificado de defunción, aunque esto no guste siempre a los clientes.
  • ¿Por qué es necesario presentar ese certificado? Para evitar fraudes. Cualquier podría llamar en nuestro nombre y gestionar una baja si no existe unos controles mínimos. Las altas y las bajas son procesos críticos y por tanto tienen que pasar unos filtros.
  • ¿Qué debería hacer Vodafone? Primero comprobar donde ha estado el error en esta gestión para corregirlo y después, intentar compensar al cliente de alguna forma, ya que este ha tenido que recurrir a las redes por impotencia, tal y como menciona el tweet.

Por defecto, Twitter es la red social donde es más fácil detectar este tipo de publicaciones con impactos, pero aquí cada red social tiene sus condiciones. En Facebook, aparecerá en nuestro muro si la comenta o reacciona cualquier conocido y por tanto se irá expandiendo. Instagram, es la red de mayor crecimiento y está muy orientada a la imagen de marca, por lo que un comentario negativo puede tener más impacto. Por último, en Youtube un comentario negativo y con impacto saldrá en primera posición, debajo de un vídeo que puede tener millones de reproducciones.

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