No es solamente el agente, son las normas que el mismo tiene y la política de empresa lo que hace grande o pequeño a un servicio de atención.
Vamos por partes. Existen agentes con una capacidad extraordinaria de atención al cliente, capaces de convencer a cualquier cliente enfadado por su factura y de conseguir que al final de cada llama realice una valoración de diez. Pero sobre esta capacidad extraordinaria que tienen gran parte de los servicios de atención, influyen otros factores de importancia como la motivación y sobretodo los procesos y normas de la propia compañía.
Si Pepephone es grande en su atención no es solo por haber fichado a grandes agentes cualificados. Estos enormes agentes de Pepephone podrían ser malos en cualquier otro operador si la política del mismo no es acertada. Al cabo del día un agente puede atender más de 50 llamadas y aquí una de las claves es, ¿por qué llaman los clientes?
Los call center están muy condicionados a la hora de atender al cliente.
Llamadas que no pueden superar los 5 minutos de duración, abonos que tienen que ser aprobados por una cadena interminables de personas, sistemas con lentitudes extremas o políticas no muy acertadas de cara al cliente final influyen claramente en la valoración que un agente puede recibir de un cliente. El agente es la cara visible del cliente y sus funciones dependen en gran medida de la imagen global de la marca para la que trabaja.
Algunos operadores dan libertad de atención a sus agentes y otros les obligan a basarse en procedimientos escritos de forma continua.
Un gran agente hace grande a su marca y una gran marca hace grande a un agente. Una combinación que funciona a la perfección cuando ambos están enfocados claramente en el cliente y la resolución que un agente puede dar al problema del cliente tiene más peso que el procedimiento que se marca de forma literal. Por eso insistimos en diferenciar en cada encuesta una posible valoración al agente que te atiende, a su resolución y al operador que uno tiene contratado, ya que en ocasiones puede haber una parte grande y otra pequeña que conviene diferenciar. #CuartaCobertura #SomosDiferentes
