El operador centraliza gran parte de sus operaciones en la tienda online y en la aplicación de los clientes que permite en gran medida autogestionarse.
La tienda online de Vodafone está centrada en la experiencia del usuario y en el concepto autogestión desde el móvil, para optimizar el uso en una pantalla de Smartphone. En el último ejercicio Vodafone integró dentro de su app asistentes de autogestión de contenidos, averías y productos de forma que el usuario puede gestionar cómodamente sus productos.
Así desde julio de 2019 se ha incrementado en un 40% la resolución de averías directamente desde la app, según indica el propio operador a través de su Informe Integrado. De esta forma se evita la pérdida de tiempo del usuarios y aumenta su satisfacción, que se ve reflejada en el aumento de este indicador (TNPS).
La experiencia del cliente, otro de los pilares.
Vodafone también quiere destacar la experiencia del cliente como factor añadido estos últimos años en la compañía. En la actualidad todos los clientes del operador son atendidos de forma personalizada a través del servicio Vodafone de Tú a Tú y además gracias al Smart Routing, se analiza la tipología de la llamada que se reciben en tiempo real para direccionarlas al agente más preparado y cualificado. Un agente que se hará cargo de la consulta de inicio a fin.
