El operador ha tenido una incidencia nacional desde el viernes a las 16:00 hasta el sábado a las 11:00. Estos son los siete puntos que podría mejorar en este tipo de situaciones.
Una incidencia con afectación en diversas provincias y de forma indirecta a diversos operadores. Esto es lo que nos ha dejado la última incidencia de Movistar en nuestro país durante las últimas horas. Evidentemente este tipo de incidencias pueden ocurrir y la resolución depende de la complejidad de la misma, pero la atención ofrecida en estos casos depende exclusivamente del operador. Te contamos los siete puntos que pudo mejorar Movistar.
1. Comunica la incidencia rápidamente.
La misma comenzó de forma masiva a las 16:00 e incluso antes en algunas provincias, pero el operador no lo hizo oficial en sus redes sociales hasta las 18:14. En ese tiempo el servicio de atención al cliente ya estaba desbordado y las redes sociales bastante ‘cabreadas’.
2. Busca una alternativa a la saturación de tus call centers.
Es evidente que Movistar no puede tener un número tan elevado de agentes como para atender casi de forma simultánea a todos los clientes afectados. Sin embargo la locución de incidencia general, esa que el cliente escucha antes de entrar en una cola de llamadas para ser atendido, se activó demasiado tarde. Muchos clientes esperaron más de una hora al teléfono para que un agente les notificara la incidencia general, mucho tiempo perdido que aumenta el enfado.
3. Los SMS ayudan en estos casos.
Una vez localizada la incidencia y las zonas de afectación, envía un SMS a todos los clientes cuyo código postal de factura coincida con esas zonas afectadas. De esta forma recibirán información de la incidencia y no se volverán locos creyendo que es un fallo de su router o su terminal. Tal vez no todos los clientes comunicados estén afectados, pero más vale prevenir.
4. Activa datos ilimitados.
De paso, al enviar el SMS, avisa a todos esos clientes que tendrán datos ilimitados en sus líneas mientras dure la incidencia e incluso algún día más. Un porcentaje considerable de clientes agradecerán el poder tener conexión aunque sea a través de su Smartphone. Y esto al final reduce quejas de forma importante.
5. Di lo que está sucediendo.
El cliente se enfada al no recibir noticias y no poder contactar con el operador. Sé claro y di lo que sucede, muchos clientes serán comprensivos y lo entenderán, evitando nuevas quejas.
6. Unifica argumentarios.
A las 19:00 horas, cuando la incidencia llevaba abierta más de tres horas, muchos agentes de atención al cliente te indicaban que no había incidencia o te transferían a soporte. Es decir, tras esperar mucho tiempo para ser atendido por un agente, te transfieren a otro para esperar de nuevo mucho tiempo y que finalmente te indiquen que es incidencia. ¿Qué sentido tiene esto? Unifica mensajes en todos los servicios de atención con rapidez.
7. Habla de compensación.
Tranquiliza a tus clientes. Por ley tienen que ser compensados como mínimo con el importe de las horas de afectación. Deja claro desde un principio que como marca, sientes todos los inconvenientes ocasionados. Esta es mucha veces la mejor publicidad: la honestidad hacia el cliente.
Añade que se realizará una compensación a todos los clientes sin que lo pidan, por las molestias ocasionadas. Una vez solucionado, no esperes que cada clientes te llame para pedir una compensación y se claro con lo que vas a ofrecer: descuento en factura, servicios adicionales gratis o descuentos reales en terminales, por ejemplo. Haz que una parte de clientes hable bien de ti tras la incidencia. Algo negativo puede acabar siendo positivo si se hace con cariño hacia el cliente.
>> Aquí puedes ver la noticia que publicamos en exclusiva sobre la incidencia general de Movistar <<
