Las redes sociales, una referencia en atención.
Cada vez más usuarios acuden a las redes sociales resolver alguna consulta o intentar a la desesperada solucionar alguna incidencia que no han conseguido por otros medios. En la comparativa vamos a ver qué operador con red ofrece mejor atención en las redes sociales de Facebook y Twitter, según la experiencia de los clientes y las respuestas ofrecidas a los mismos.
El operador tiene actualmente 449.931 seguidores en Facebook y el número de interacciones es más bien bajo. A pesar de ello Movistar no responde a todos los clientes y en su caso siempre les remite a mandar sus datos por privado, aunque se trate de una consulta estándar como información sobre una tarifa. En Twitter con 407.000 seguidores, la actividad de repuesta de Movistar es más bien baja a pesar de tener en mayor número de interacciones en esta red social.
Con 27 millones de seguidores en Facebook, ya que aglutina todos los del grupo, esta red social de Orange es la que más actividad tiene entre los cuatro operadores y el operador responde a la mayoría de los comentarios, aunque muchos de ellos necesitan ser tratados por privado debido a consultas con datos personales de clientes. En Twitter con 159.000 seguidores el operador baja su actividad respecto a Facebook y también su resolución, pocos usuarios reciben respuestas.
Con 515.194 seguidores en Facebook la actividad del operador es baja, similar a la que tiene Movistar pero con una diferencia: Vodafone si responde a la mayoría de comentarios de sus seguidores. En Twitter con 169.000 seguidores es el segundo operador en actividad en esta red social, siendo el segundo operador que más responde a sus clientes después de MásMóvil.
Con 130.254 seguidores en Facebook la actividad del operador es baja, inferior a la de Vodafone y Movistar. Como sucede con Vodafone, los responsables de MásMóvil también responden a la mayoría de publicaciones de sus clientes. En Twitter con 41.000 clientes es el operador que más responde a la consultas de sus clientes y más interactúa con ellos, por ejemplo en la actualidad están realizando un concurso con hastag #AhorraconMásMóvil que sin llegar a ser tendencia, está teniendo bastante seguimiento por parte de los clientes. Recordamos que el Grupo MásMóvil también disponer de las redes sociales de Pepephone, Yoigo y LlamaYa, que se gestionan de forma independiente.
La atención en Facebook, más resolutiva que en Twitter.
Está claro que la atención por Facebook es más eficiente que Twitter, generalmente porque es más visible para otros usuarios al ser comentarios bajo una misma entrada. Podemos decir que Orange a pesar de tener mayor actividad es el operador que más atiende a sus clientes en Facebook, sin embargo en Twitter el único que consigue responder a la mayoría de los clientes es MásMóvil.
Los datos mostrados en esta entrada son orientativos en función de las últimas publicaciones recibidas por los operadores durante el mes de septiembre.
