Una campaña agresiva desde el inicio hace destacar mucho más tus errores, esto es lo que le está pasando a Virgin Telco.
Les pasa a todos los operadores de cierto tamaño cuando salen al mercado. Es difícil saber que éxito tendrá tu marca y cuantas llamadas de contratación y de atención tendrás las primeras semanas. Pero un punto si debe quedar claro, la inversión en publicidad debe estar acorde a la inversión en atención. Si pretendes realizar una campaña publicitaria agresiva y la idea es que todos hablen de ti, posiblemente recibas un buen volumen de llamadas.
Le pasó a Yoigo en sus inicios: una campaña de éxito que se mostraba en todas partes, precios económicos, un concepto innovador.. y los primeros meses murió de éxito.
Y esto es lo que le está sucediendo a Virgin. Estos días hemos comprobado como los clientes se quejan en sus redes entre otras cosas de las largas esperas al teléfono, a lo que el operador responde ‘estamos trabajando para mejorar la experiencia en todas las áreas’. Evidentemente esto es algo que mejorará en las próximas semanas pero, ¿qué sentido tiene publicitar tanto tu marca si el teléfono de contratación o atención tiene esperas interminables?
Y una vez solucionado esto, es importante aclarar el teléfono definitivo para los clientes ya que en este caso comprobamos hasta cuatros teléfonos distintos anunciados en la web. Uno de ellos, el 900 840 280, parece ser el destinado a la atención al cliente aunque en el saludo inicial te den la bienvenida a Jazztel. Curiosidad aparte, tal vez fueron agentes que trabajaron en otro operador o bien el call center externo los utiliza para diferentes campañas, quién sabe.
Virgin no debería ser nuevo en experiencia, el pertenecer al grupo Euskaltel junto con R y Telecable debería ser suficiente para mejorar procesos y atención de forma rápida.
Lo bueno es que una vez que el cliente es consciente de la situación lo mismo puede ser más paciente a la hora de ser atendido. Mostrar la realidad es algo que funciona y tenemos constancia de que Virgin no para de trabajar en mejoras de su web, su logística y su atención al cliente. Y a partir de ahí a romper las reglas se ha dicho, como indican en campaña.
Viendo como va lo de @Virgintelco precio interesante, pero imposible saber nada más, intento ver cobertura en la web y el formulario no deja cubrir los datos, llamo a atención al cliente y no contesta nadie😢🤫 pues nada https://t.co/fG4AMsDIxv
— Jairo D.S.N. (@JJ_Ser) June 1, 2020
