Detrás de cada llamada existe un software y es un responsable (y no un agente) el que lo configura, llegando en algunos casos a superar el abuso.
Todos hemos recibido llamadas entrantes de los operadores alguna vez. Algunos días de forma repetitiva, pero el descolgar la llamada no escuchamos nada y se cuelga. La mayoría de los usuarios añade estos números a la lista negra de su agenda, pero los operadores lo saben y por eso utilizan diversas numeraciones para realizar la llamada ya que las mismas tienen que identificarse.
La verdadera explicación de estas llamadas y del abuso que a veces se comete, es el software que utilizan. Los agentes no marcan tu número de teléfono ya que perderían mucho tiempo en caso de que luego no responda nadie. Para eso un software realiza llamadas salientes, que para el cliente es una llamada entrante, recorriendo de forma continua una base de datos con números cargados.
El software funciona bien, pero su configuración puede ser muy peligrosa.
Este software llama por defecto a más clientes de lo que los agentes podrían atender, basándose en que no todos descolgarán la llamada. Pero en ocasiones un cliente descuelga esa llamada y todos los agentes están ocupados. Y es cuando se produce ese silencio y se cuelga la llamada: el software intenta dirigir la llamada a un agente pero al comprobar que están ocupados, simplemente cuelga y sigue llamando a nuevos clientes a la vez de forma simultánea.
Tu número pasará a una lista de reserva en función de la configuración del software, que puede provocar que te llamen en horas o días posteriores. Dicho software puede estar programado para que te llame un máximo de veces, dejando un espacio de tiempo entre llamada y llamada. Y una mala configuración del mismo puede provocar abuso telefónico y que un cliente no pare de recibir llamadas hasta que se compruebe que un agente acaba atendiendo la misma.
Tanto es así que el software no siempre está gestionado por el operador y en ocasiones acaba en manos del call center, que puede aumentar el ritmo de llamadas a ciertas horas en la que los clientes descuelgan menos el teléfono (horas de trabajo, la hora de la siesta..) e incluso puede aumentar su plantilla de agentes a final de mes haciendo que se llame de forma más repetitiva a los clientes para llegar a objetivos. En ocasiones parece que todo vale.
El agente de telemarketing a veces desconoce el funcionamiento de esta herramienta y no para de recibir las quejas de los clientes.
El agente que te atiende no sabe lo que ha sucedido con anterioridad. Ellos solo reciben llamadas entrantes, como si fuera el cliente el que ha llamado a la plataforma, cuando en verdad ha sido el software que después remite la llamada al agente. Puede pasar incluso que un cliente no diga nada al descolgar la llamada y por tanto el software no reconoce que ha sido atendida y cuelga.
Esta técnica de telemarketing es utilizada por todos los operadores en mayor o menor medida. Tanto es así que algunos abusan de esta práctica y ya son más que conocidos por los clientes. Por ahora la Listas Robinson de exclusión publicitaria es una de las formas más eficaces de evitar este tipo de llamadas. Por todos es sabido que un operador te llama cuando no eres cliente suyo para ofrecerte una oferta con un buen grueso de letra pequeña. Y cuando eres cliente y tienes alguna incidencia con el servicio o problema de facturación, ni te llaman ni es posible contactar con ellos en ocasiones.
