Tras una incidencia masiva o una subida de precio, nuestro operador tardará más en atendernos, pero esa alta espera no es la tendencia general de este mercado.
Los operadores de telecomunicaciones cuentan con diversos objetivos en su actividad diaria, que van desde el tiempo de resolución de las reclamaciones hasta el tiempo de suministro de servicios fijos. Pero entre los diversos parámetros, encontramos uno muy focalizado dentro de este mercado: el nivel de atención (NDA) en la atención telefónica.
Este indicador, lo que mide es el tiempo que tarda un cliente en ser atendido, o en su defecto el tiempo que está esperando a que un agente disponible atienda su llamada. Un objetivo muy generalizado que debe atender el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos, provocando la rápida atención cuando llamamos a nuestro operador.
¿Llamas habitualmente a tu compañía eléctrica, de seguros o tu entidad bancaria? Es posible que no y que llames mucho más a tu operador de telecomunicaciones.
No olvidemos, que uno de los sectores que más llamadas recibe en sus centros de atención al cliente, es el de las telecomunicaciones. Algo que a priori dificultaría una atención más o menos instantánea, pero los resultados que podemos obtener normalmente son todo lo contrario.
¿Llamadas a cuelgue sin ser atendidas? No en el sector telco.
Es habitual que una llamada a nuestro banco, compañía eléctrica o seguro de hogar tarde más en ser atendida que una llamada a nuestro operador. Y lo que si es seguro, es que nuestro operador no nos colgará (casi) nunca una llamada si todos los agentes están ocupados, algo que si sucede en otros sectores.
Llamar a un servicio de atención y que una locución te indique que todos los agentes están ocupados, durante días, con un cuelge posterior, da una imagen muy negativa sobre la empresa.
En las pruebas que hemos realizado durante las úlitmas semanas, ha sido imposible contactar por teléfono con más de una decena de empresas como Holaluz (eléctrica), Seur (transporte), El Corte Inglés (pedidos online) y multitud de tiendas con gran presencia en el mercado como Worten (electrodomésticos) o Merkal (calzado).
En alguno de estos casos, no hablamos de largas esperas al teléfono hasta el cuelgue, nos referimos a una locución informativa de inicio que después da por finalizada la llamada. Y por desgracia, si recurres a una atención por chat o mail, en ocasiones la misma tarda en gestionarse más de 72 horas. Algo como decimos, poco común en el sector telco.
