Los clientes de telecomunicaciones se muestran satisfechos con la atención recibida… pero son los que más reclaman y contactan con su proveedor.
La Comisión Nacional de Mercados y Competencia nos ha facilitado la información correspondiente al Panel de Hogares del Segundo Trimestre de 2020 que compara la satisfacción de los clientes encuestados. En concreto se trata de un total de 4.979 hogares encuestados en electricidad, gas natural, telefonía fija, televisión de pago y banda ancha fija frente a los 9.355 usuarios encuestados en telefonía móvil e internet móvil.
Las gráficas que mostramos están realizadas por CuartaCobertura con los datos obtenidos por la CNMC a través de las encuestas realiazadas.
Con estos datos, en CuartaCobertura hemos realizado una serie de gráficas que resumen los puntos más importantes de la encuesta. Como todo se centra en la satisfacción del cliente, en la pregunta que demuestra la satisfacción global con los servicios indicados, comprobamos como los clientes de internet móvil, telefonía móvil y televisión de pago se muestran más satisfechos que el resto de servicios:
Principales motivos de insatisfacción de los clientes.
El mayor motivo de insatisfacción por parte de los clientes es el precio, aunque concretamente en banda ancha fija la calidad del servicio se aproxima al precio. La tendencia también demuestra que los clientes están más insatisfechos con el precio en el sector energético que en telecomunicaciones.
Satisfacción con el precio y la atención.
Poniendo foco en el precio y la satisfacción recibida, los clientes de telecomunicaciones y especialmente de telefonía móvil e internet móvil son los más satisfechos con el precio y también en la satisfacción de atención.
El dato de satisfacción de atención resulta curioso ya que en general los clientes de telecomunicaciones son los más satisfechos y a su vez, como comprobaremos en el siguiente punto, son los que más contactos hacen con sus proveedores.
Frecuencia y modo de contacto con cada servicio.
Otro punto clave de la encuesta es la frecuencia de contacto de los clientes con cada servicio, donde comprobamos que los clientes de telecomunicaciones son los que más contacto realizan de forma semanal, mensual y trimestral. Tanto es así que en el sector energético más del 40% de los clientes indican que nunca contactan con su proveedor.
El modo principal de contacto es telefónico, una tasa que alcanza el 75% en el mercado telco frente al 21,6% que prefiere utilizar el correo electrónico.
Reclamaciones realizadas en los doce últimos meses.
En el análisis de reclamaciones, vemos como descienden de forma generalizada en todos los sectores y la banda ancha fija sigue liderando este ranking, seguido de la telefonía fija y telefonía móvil.
El mercado telco es generalmente más completo de productos y tarifas y esa complejidad provoca al final una mayor tasa de contacto y reclamaciones con los proveedores. Es por eso que los problemas de facturación son el principal punto de reclamación del sector telco, seguido de la calidad del servicio, a excepción de la banda ancha fija donde estos factores se invierten.
Recepción de factura por parte de los clientes.
Como último punto destacado del informe realizado por la CNMC, comprobamos como la mayor parte de los clientes reciben su factura de forma electrónica (principalmente por mail) en el sector telco, liderando sobre el sector energético que en la parte eléctrica llega a tener más clientes con factura en papel que electrónica.
