La idea del operador pasa por ser diferencial en el mercado digital, ofreciendo a los clientes alternativas de autogestión a través de diversos canales.
Antes de finalizar el año, Vodafone comunicaba a los trabajadores de diversas áreas afectadas, los cambios estructurales que se realizarían al comenzar 2021, integrando diversos equipos de soporte operativo al cliente con el área digital.
La pandemia ha provocado un cambio en el comportamiento de los clientes y ha conllevado una aceleración de los procesos online a nivel global. Ahora los usuarios son más propensos a comprar por internet y a realizar ciertas funciones desde casa o nuestro terminal que antes realizábamos de forma presencial o en una llamada de teléfono.
Vodafone no se conforma con tener una cartera de clientes ilimitables con servicio de atención personalizado y aspira también a tener la cartera de clientes más digitalizada del mercado.
La integración de áreas de soporte al cliente, centralizadas en la operativa de los centros de atención y otros equipos de comunicaciones, incidencias, sistemas o productos, dentro del área de digital, producirá dentro de la compañía nuevas sinergias internas para adelantarse al futuro que se aproxima y en el que se calcula que una tercera parte de las acciones relacionadas con el cliente, se realicen a través de entornos digitales como la web y la app.
Con esta apuesta a tres años, Vodafone pretende que sus clientes ilimitables sean también los más digitales del mercado. Esto será más fácil si prefieren autogestionarse en vez de llamar al servicio de atención o acudir a una tienda, ya que actualmente un cliente puede realizar contrataciones y bajas de productos, añadir restricciones, consultar su factura y consumo, realizar pagos y recargas e incluso gestionar un pedido o reportar averías, por medios digitales
