Hemos probado los chatbot de los principales operadores y ninguno ha sabido resolver que cobertura móvil tiene un código postal al azar.
Los grandes operadores nos tienen acostumbrado a ser atendidos por una máquina, denominada IVR (Interactive Voice Response), que nos realiza una serie de preguntas antes de pasarnos con un agente. La finalidad del IVR es clara, intentar resolver cualquier consulta para evitar que la llamada acabe siendo atendida por un agente y por tanto suponga un coste añadido al operador. La resolución del IVR no supone ningún coste adicional.
En un mundo cada vez más digital donde los clientes utilizar las páginas web de los operadores o sus app para comunicarse, el concepto IVR queda desfasado ya que este se centra en dar respuestas en la propia llamada de voz. Es por eso que ahora todo el trabajo está centrado en los bot, concretamente en los chatbot, programas que de forma automática intentarán responder las consultas de los clientes sin que el cliente sepa que detrás existe una máquina en vez de una persona.
Estos asistentes aprenden a medida que vamos generando más uso y con el entrenamiento de un equipo profesional que los operadores contratan para realizar mejoras.
Pero por ahora la mayoría de los chatbot están en sus fases iniciales de desarrollo y al igual que las personas, con el paso del tiempo y conforme sean usados por los propios clientes aprenderán a dar nuevas respuestas. Algo que no quita que siempre exista un equipo humano realizando mejoras por detrás. En esta fase cualquier consulta sencilla podrán resolverla y por ejemplo si un chatbot detecta la palabra SIM, automáticamente te dirá si quieres saber tu PIN o en su defecto si necesitas un duplicado o una restricción por pérdida. Al indicar la palabra factura, algo más compleja de tratar, te indicará si quieres saber el importe de tu última factura, sin que puedas tratar con este chatbot cualquier incidencia de cobro o error en la misma por ahora. Y es aquí donde comenzarás una conversación por chat con un agente real.
Las diferencias lingüísticas de España, un problema para los chatbot.
España en un país muy rico en cuanto a vocabulario se refiere. No hablamos de las distintos idiomas que se puedan hablar dentro del país, sino de las distintas formas de hablar el mismo idioma. Esto es algo que los IVR llevan trabajando años para intentar entender por ejemplo a un asturiano y a un andaluz, que hablando el mismo idioma, tienen distinta pronunciación. El problema adicional de los chats es que le añadimos un texto en ocasiones abreviado o lo escribimos recortando caracteres y esto es algo que llevará mucho trabajo por detrás en asistentes como Aura, Djingo o ToBi:
- Movistar utiliza Aura, lanzado oficialmente en octubre de 2018 y disponible también en su servicio de televisión para comunicarse con los clientes por voz.
- Orange utiliza Djingo, el asistente virtual vio la luz en febrero de 2018 y es capaz en la actualidad de dar información sobre factura, tarifas, promociones e incluso es compatible con voz para mostrarte la programación de Orange TV.
- Vodafone utiliza ToBi, un asistente en el que han trabajado empresas como Microsoft o IBM y que es capaz de aprender de sus propios errores.
Por ahora es complicado que un chatbot esté a la altura para poder resolver cualquier gestión compleja, pero los operadores ya lo utilizan para evitar que los agentes atiendan llamadas frecuentes y sencillas como puede ser conocer el saldo disponible, recordar el PIN o desactivar el buzón de voz. Siempre está la opción eso si, de jugar con ellos para ver hasta donde llegan sus limitaciones, que en algunos casos pueden ser tan extremas como este ejemplo:
