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Los operadores NO llegarán a un acuerdo sobre llamadas comerciales.

de cuartacobertura

Este acuerdo se ha intentado poner en común en otras ocasiones, ya que su firma no garantiza que después se cumpla lo expuesto en un sector de elevada competencia.

Los principales operadores del mercado intentan alcanzar un pacto, en este caso para acabar con cualquier práctica irregular a la hora de captar clientes. Según informa Expansión, el acuerdo al que pretenden llegar Movistar, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel, pretende detener la reiteración de llamadas cuando un usuario indica que no está interesado en una determinada oferta.

Si esto se cumple, el cliente no volverá a recibir llamadas de ese operador durante al menos tres meses, realizando un máximo de intentos de llamadas en caso de no ser contactado y evitando ciertas horas. El acuerdo contempla además respectar las denominadas Listas Robinson de exclusión publicitaria.

Llamadas salientes realizadas por una herramienta.

Los operadores tienen la obligación de respetar esas Listas Robinson y en caso de que esto no suceda, los respectivos reguladores deberían tomar medidas al respecto. Más allá de esto, cerrar el resto de puntos de este acuerdo es viable pero poco probable que se respete si tenemos en cuenta varias cosas:

  • Llamadas comerciales: es una herramienta previamente configurada quién realiza llamadas sobre una base de clientes. Si el cliente descuelga la llamada, automáticamente la misma se transfiere a un agente. A veces no escuchamos nada ya que todos los agentes están ocupados, ya que económicamente hablando no es rentable mantenerlos disponibles mucho tiempo.
  • Excluir clientes: esas herramientas generalmente excluyen clientes una vez contactados y si el operador te vuelve a llamar tiempo después es porque ha vuelto a cargar y reutilizar la misma base de cliente en busca de nuevas oportunidades. Si un centro no tiene una nueva base, ¿de verdad pensamos que no reutilizará una anterior para seguir con su actividad?
  • Evitar ciertas horas: de forma general estas llamadas comerciales se realizan entre las 9:00 y las 21:00 horas y una parada comerial durante algunas horas provocaría importantes descuadres en la gestión de agentes… salvo que ese centro realice alguna otra actividad no comercial o el propio back office.
  • Pierde más quién lidera: este punto es el más importante con diferencia. El operador que más clientes roba a sus competidores tiene más opciones de bajar su captación si cambia su forma de trabajar, por ejemplo, reduciendo horas comerciales con los mismos agentes o cambiando el tratamiento de sus bases.

De esta forma, podemos decir que el acuerdo contempla algún punto que es de obligado cumplimiento sin que sea necesario firmar un acuerdo para ello. Y otros puntos que serían recomendables llevar a cabo para mejorar la imagen de las llamadas comerciales, pero que son de difícil cumplimiento si en algún momento un operador observa que su tasa de captación de clientes se reduce… a favor de la competencia.

Además quedan muchas preguntas en el aire. Es difícil que los operadores, con servicios muchas veces externos, puedan auditar su proceso completo, como para auditar los de su competencia. A su vez, los contratos que los operadores tienen con sus respectivos centros de venta, deberían cambiar si cambian las frecuencias de llamadas y las horas. A más limitaciones, la exigencia debería ser menor y esto supone menos beneficios para estos centros.

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