Entre las 25 actividades exentas de ir a trabajar durante la pandemia, no se encontraba el trabajo de teleoperador. Sin embargo estos no faltaron a su trabajo.
Durante el estado de alarma decretado por el Covid-19 solo tenían que ir a trabajar aquellos empleados cuya actividad fuera declarada ‘servicio esencial’. Sin embargo miles de operadores acudían cada día a su centro de trabajo para atender llamadas, en ocasiones relacionadas con el coronavirus dando servicio a entidades como la Comunidad de Madrid.
Los call center de los diversos operadores del mercado situados en nuestro país, han sido bastante más punteros y aunque ninguno estaba preparado para el teletrabajo masivo si que consiguieron ofrecer esta alternativa a sus principales centro en pocas semanas desde el inicio del estado de alarma.
‘En Marzo a pesar de la situación si nos tocaba ir a a trabajar al call center porque la empresa no tenía disponible los portátiles para teletrabajar, algo que cambió con la entrada del mes de abril’, nos comenta uno de los empleados que trabaja en Atento Madrid para un operador del mercado.
Empleados y sindicatos realizaron multitud denuncias en call center de toda España.
El pasado 31 de marzo CGT denunciaba la muerte por coronavirus de una trabajadora de 36 años con un contrato temporal a tiempo parcial. Los comité de empresas de diversos call center situados por todo el país ordenaron tras diversas inspecciones de trabajo, el cese de la actividad presencial. Incluso la policía se personaba en estos centros para proceder al cierre sin éxito por cuestión de competencias.
La policía visitaba los call center para su cierre, pero estos no cerraban por una cuestión de competencias.
‘Era frecuente ver a la policía entrar en nuestro call center pidiendo a los responsables su cierre por incumplir diversos protocolos, pero durante el estado de alarma esta competencia correspondía al Ministerio de Sanidad que en ningún momento se personó en el centro’, nos indicaba meses atrás otro trabajador de un call center situado en Sevilla.
‘El propio Ayuntamiento era consciente del problema y era el encargado de enviar la policía al centro, pero no servía para nada. La policía tardaba poco tiempo en irse y los responsables nos pedían seguir con nuestra actividad, mientras cada día seguian faltando compañeros por posibles positivos de Covid-19 que nadie nos comunicaba’, nos explica este trabajador.
Los call centers, uno de los trabajos más precarios.
Cada día miles de ofertas para ser teleoperador invaden portales como infojobs, con jornadas de pocas horas partidas en mañana y tarde para cubrir picos de llamadas y condiciones salariales que rozan el mínimo salario establecido. Si en unos días no consigues buenos datos de satisfacción con un bajo tiempo promedio de llamada, estarás de nuevo en la calle.
Según CCOO el 70% de los contratos del sector son a jornada parcial con un salario que ronda los 600 euros, con objetivos poco alcanzables.
Un trabajo precario donde grandes corporaciones del sector telco, bancario, seguros, aerolíneas y multitud de ejemplos más exprimen hasta el último céntimo a sus subcontratas y estas a su vez lo repercuten en sus empleados. Un trabajo que pocas empresas ofrecen como servicio propio y en la que una mala valoración de un cliente por algo ajeno a la atención del agente, como puede ser un error en la factura, puede suponer un despido instantáneo.
Poca formación, mucho control y.. ansiedad.
‘Muchos agentes son contratados en campañas temporales sin apenas formación y con unos objetivos que desconocen. Los supervisores te presionan para reducir el tiempo de la llamada y no siempre recibes ayuda ante una duda de sistema o de la propia consulta del cliente. Temes por tu puesto en cada momento, todo esto por un salario que no da para pagar el alquiler y siempre con una sonrisa forzada’, nos comenta un teleoperador.
Los agentes se sienten presionados por la duración de la llamada y a su vez se les exige atender y vender durante la misma.
‘Ahora está de moda atender y vender a la vez, el cliente ya no quiere recibir llamadas de venta directa, no las atiende y te cuelga. Entonces cuando un cliente llama para hacer una consulta tienes que intentar venderle algo. Si tras varias llamadas no has vendido algo, lo que sea, un móvil, un aumento de su tarifa, entonces tu coordinador te llama para preguntarte que sucede que no estás vendiendo’, nos explica este mismo teleoperador.
La atención telefónica debería ser un trabajo de calidad.
Cada llamada que el cliente realiza y es atendida en España puede tener un coste de entre 4 y 12 euros, según el sector y la duración promedio de la misma. Un coste que se avapora hasta llegar a la nómina del agente, que es quién realmente realiza el trabajo de cara al cliente y quién sufre cualquier cadena de errores producida por detrás.
Los propios clientes deberían valorar la atención que dan sus compañías, favoreciendo a aquellos operadores con atención propia no subcontratada, que son pocos.
Desde CuartaCobertura esperamos que este sector, que suele estar duramente castigado en condiciones, mejore en flexibilidad ahora que el teletrabajo ha llegado de forma forzosa a este tipo de empleos. Y también de forma económica, los clientes son los primeros que tienen que valorar que tipo de atención dan sus compañías y en este caso sus operadores: ¿desde dónde me atienden? ¿quién ha contratado a ese agente mi compañía, una subcontrata o una ETT? ¿puedo hablar con el agente tranquilamente o le noto forzado e interesado en venderme algo?. Estas son algunas de las preguntas que siempre deberíamos valorar sobre la atención que nos da nuestro operador tras una llamada.
