Estas encuestas cuya nota positiva es 9 ó 10, provoca una gran presión en los agentes que con sueldos mileuristas tienen más responsabilidades que los propios jefes.
Todos hemos llamado alguna vez al servicio de atención al cliente de nuestro operador y antes de finalizar la llamada el agente nos ha indicado algo así: «le recordamos que una vez finalizada la llamada puede valorar la atención recibida, la primera pregunta se refiere a mi y si mi atención ha sido buena necesito una valoración de 9 ó 10». Es en este momento cuando automáticamente pensamos, ¿un 8 no vale como buena calificación?
Lo que para el cliente se ha convertido en una llamada posterior casi sin importancia, con una serie de preguntas realizadas por un contestador automático, para el agente es una medida de presión y una fuente de insatisfacción laboral importante. Pero no solo aplica a los agentes, los comerciales de tienda e incluso los técnicos también se ven repercutidos por los resultados de estas encuestas.
¿Qué nota le pondría a la atención recibida? Es verdad, un 8 o menos es considerado nota negativa.
Una parte de las llamadas que realizamos al servicio de atención al cliente de nuestro operador conllevan algún tipo de reclamación o incidencia. A su vez el agente se tiene que enfrentar a una estructura que pocas veces permite dar una solución en la propia llamada. Y también a los sistemas, la duración máxima que debe durar dicha llamada, los continuos procesos cambiantes y una serie de historias que se viven cada día.
Para los trabajadores del sector puede parecer injusto que un trabajador ajeno a la empresa (estos suelen trabajar para una subcontrata) evalúe su atención después de cada llamada. Pocos clientes sabrán diferenciar lo que es una nota para el agente, para el servicio contratado o para la compañía.
Si tienes un ‘problema’ y no te lo han podido solucionar al momento, en la propia llamada, posiblemente penalices cada una de las preguntas recibidas.
En esta encuesta una nota de 9 ó 10 supone un cliente satisfecho que nos recomendaría, de 7 a 8 supone un cliente neutro que realmente no es algo positivo y si nos valoran con un 6 o menos es un cliente insatisfecho que no nos recomendaría. ¿Desde cuando un 8 como valoración se ha considerado algo más negativo que positivo? ¿Hasta que punto el agente es el responsable de esa valoración en una llamada donde influye desde la estrategia empresarial, hasta los sistemas y la venta realizada con anterioridad?
Lo peor de todo esto es que este tipo de encuestas se utilizan para comparar valoraciones entre agentes, un método de presión y competitividad máxima que conlleva que después de cada llamada los agentes lleguen a pedir una nota de 9 ó 10 como valoración en la encuesta para mantener el puesto de trabajo. Estas encuestas que parecen inofensivas son muy importantes para esos trabajadores cuyos salarios apenas alcanzan los mil euros, por lo que conviene prestar atención a la valoración emitida al agente y su gestión, respecto al resto de preguntas que nos hagan también en dicha encuesta.
