El Nivel de Servicio mide la rapidez de atención de un cliente cuando contacta con el servicio de atención.
Oceans acaba de indicar que su tasa de atención cliente durante el mes de octubre alcanza el 93,23%, una cifra muy superior al que establecen otros operadores. De esta forma el operador destaca su apuesta por los servicios de atención al cliente, con call centers en España que cuentan con departamentos organizados para desviar consultas en función de las necesidades del cliente.
Según indican desde Oceans, el nivel de servicio alcanzado en septiembre está muy por encima de la buena atención que se marcan otras compañías, que suelen fijar el 80%. Cuando los operadores hablan de estos porcentajes, se refieren a la rapidez con la que el cliente es atendido por un agente, basándose en métricas de 20 ó 30 segundos. De esta forma Oceans puede presumir de responder a sus clientes en tiempo récord. O al menos a 93 de cada 100 clientes que contactan con el operador:
Oceans muestra además como el área comercial tiene una tasa del 92,57% de atención, el departamento técnico un 93,28% y el de facturación un 93,95%. Las gráficas demuestras como durante el fin de semana las tasas desciende ligeramente, pero el operador recuerda que incluso esos días el servicio es eficaz funcionando los tres departamentos también durante el fin de semana, algo que otros operadores no realizan al limitar su atención durante estos días.
Cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente y tras pasar las locuciones del sistema interactivo de voz, entra en una cola donde pasaría a ser atendido por un agente o en su caso comenzaría el tiempo real de espera. Es frecuente que los centros de atención telefónica estén saturados de llamadas, lo que provoca largas esperas hasta ser atendidos y en algunos casos abandono de la llamada por parte del cliente. En el caso de Oceans, se considera que un 93,23% de las llamadas se atienden antes del KPI de medición, que suele ser de 20 a 30 segundos.
