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¿En qué se diferencia un Call Center de un Contact Center?

de cuartacobertura

La forma que tienen los clientes para comunicarse con sus empresas va cambiando y evolucionando con el paso del tiempo, como sucede con los centros de atención.

A medida que los negocios evolucionan, lo hace también la tecnología que lo soporta. No es de extrañarse entonces que un mundo cada vez más conectado donde las fronteras desaparecen gracias a la tecnología, para cualquier empresa que quiera expandirse, ahorrar costes o dar un mejor servicio, implemente un centro de contacto.

Y aquí es donde encontramos las diferencias entre un Call Center o Centro de Atención Telefónica de un Contact Center o Centro de Contacto. Tradicionalmente un Call Center nace con la necesidad de las organizaciones de atender de una forma efectiva las peticiones, quejas y reclamaciones de los clientes.

Los Call Center están pensados para atender un gran volumen de solicitudes de clientes que se comunican de forma masiva mediante llamada de teléfono.

Por su parte un Contact Center, marca como diferencia su funcionalidad. En este sentido es una evolución que añade a la atención telefónica la parte de chat, redes sociales, SMS y Vídeo. Un Contact Center moderno añade además nuevas tecnologías como Text To Speech, Chatbots, Speech Analitycs, Big Data o Gamifición entre otros productos.

Este nuevo concepto pretende aumentar la productividad de cualquier empresa ofreciendo al usuario la mejor experiencia por diversos canales, incluyendo los digitales que tienen más representación cada día. En ambos casos estos servicios suelen ser en su mayoría subcontratados por las grandes compañías de cualquier sector.

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