En el mercado aumentan cada año las portabilidades móviles y esto aumenta los costes de los operadores, que no son capaces de fidelizar clientes más allá de promociones temporales.
Captar un cliente cuesta una seis veces más que retener un cliente antiguo, esto es lo que indica el informe realizado por Everilion teniendo en cuenta la media de todos los mercados. Si nos centramos en el mercado de la telefonía móvil, el coste aumenta y captar un cliente cuesta hasta diez veces más que retener un cliente un cliente actual en cartera.
Este ejemplo muestra la importancia de cada uno de los clientes de una empresa de telefonía móvil y de como sus acciones son determinantes a la hora de que un cliente pueda estar satisfecho con el operador y por tanto fidelizado. Algo que se contradice con la realidad de muchos operadores y la relación que mantienen con sus clientes.
Tal y como está montado el mercado actual, los operadores provocan que los clientes se centren más en la promoción temporal que les ofrecen, algo que tiene un coste para el operador y que no garantiza la estancia del cliente a largo plazo. A pesar de la diversidad de operadores, los clientes son capaces de clasificar y descartar aquellos operadores que no les interesa en función de factores como la atención, la cobertura, el contenido, el precio o el servicio ofrecido.
Entre estos factores el precio suele ser en muchos casos el factor determinante y el cliente es capaz de aceptar una promoción temporal a pesar de tener previsto el cambio posterior de operador. El mercado de esta forma no fideliza clientes. Se calcula que un operador tarda entre seis y doce meses en amortizar el coste de un nuevo cliente, si tenemos en cuenta promociones y costes de instalación.
