17 de marzo de 2019

Lo que debes saber sobre las encuestas de satisfacción telefónicas: un 8 o menos se considera nota negativa.

tNPS cliente

Estas encuestas cuya nota positiva es 9 ó 10, provoca una gran presión en los agentes que con sueldos mileuristas tienen más responsabilidades que los propios jefes.

Todos hemos llamado alguna vez al servicio de atención al cliente de nuestro operador y antes de finalizar la llamada el agente nos ha indicado algo así: "le recordamos que una vez finalizada la llamada puede valorar la atención recibida, la primera pregunta se refiere a mi y si mi atención ha sido buena necesito una valoración de 9 ó 10". Automáticamente pensamos, ¿un 8 no vale?

Lo que para el cliente se ha convertido en una llamada posterior casi sin importancia, con una serie de preguntas realizadas por un contestador automático, para el agente es una medida de presión y una fuente de insatisfacción laboral importante. Pero no solo aplica a los agentes, los comerciales de tienda e incluso los técnicos también se ven repercutidos por los resultados de estas encuestas.

¿Qué nota le pondría a la atención recibida? Es verdad, un 8 o menos es considerado nota negativa.

Gran parte de las llamadas que realizamos al servicio de atención al cliente conllevan algún tipo de reclamación o incidencia. A su vez el agente se tiene que enfrentar a una estructura que pocas veces permite dar una solución en la propia llamada. Y a los sistemas, la duración máxima que debe durar dicha llamada, los continuos procesos cambiantes y una serie de historias que se viven cada día.

Para los trabajadores del sector puede parecer injusto que un trabajador ajeno a la empresa (puesto que estos suelen trabajar para una contrata) evalúe su atención después de cada llamada. Pocos clientes sabrán diferenciar lo que es una nota para el agente o para la compañía. Si tienes un 'problema' y no te lo han podido solucionar al momento, posiblemente penalices a todo.

En esta encuesta una nota de 9 ó 10 supone un cliente satisfecho que nos recomendaría, de 7 a 8 supone un cliente neutro que es algo que se ve con 'malos ojos' y si nos valoran con un 6 o inferior es un cliente insatisfecho que no nos recomendaría. ¿Desde cuando un 8 como valoración se ha considerado algo negativo? ¿Hasta que punto el agente es el responsable de esa valoración en una llamada donde influye desde la estrategia empresarial, hasta los sistemas y la venta realizada?

Lo peor de todo esto es que este tipo de encuestas se utilizan para comparar valoraciones entre agentes, un método de presión y competitividad máxima que conlleva que después de cada llamada los agentes llegen a pedir que "por favor, le pongas un 9 para mantener el puesto de trabajo". Estas encuestas que parecen inonfesivas son muy importantes para esos trabajadores mil euristas, por lo que conviene prestar atención a la valoración emitida al agente y su gestión, respecto al operador.

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