19 de diciembre de 2018

No te vayas todavía, no te vayas por favor.. me dijo mi operador móvil cuando ya era tarde.

Las portabilidades aumentan cada año
Las portabilidades aumentan cada año mientras los operadores se centran más en captar nuevos clientes que en ver los motivos de las bajas.

La dura competencia del sector aumenta cada año el número de portabilidades móviles. Si tenemos en cuenta que estamos apunto de finalizar el año y que las potabilidades han aumentado un 25% respecto al año anterior, entendemos la preocupación existente en los operadores para reducir el churn, un factor de gran relevancia en este mercado que marca las bajas que realizan sus clientes.

Los cambios de operador por parte de los clientes se aceleran al nivel más alto de la historia marcado por unas diferencias de precio considerables que en algunos casos llegan a ser del 100%. Una misma tarifa de contrato con llamadas ilimitadas y Gigas de navegación puede llegar a doblarse en precio de un operador a otro con cierta facilidad, ofreciendo el mismo servicio (o casi).

Los operadores llevan años buscando como diferenciarse de la competencia, pero no se diferencian. Y al final casi todo es precio.

De esta forma los operadores más caros, que a su vez son los que tienen que realizar grandes inversiones en sistemas y redes, intentan diferenciarse de los competidores de bajo coste que arriesgan obteniendo menos beneficio en el mercado a cambio de aumentar su base de clientes. 

Las diferencias de atención en el sector apenas se aprecian excepto en casos de modelos de negocio concretos como Pepephone que se basa en unos principios diferenciales muy bien posicionados en el mercado. Y aunque existen redes móviles mejores valoradas que otras, al final cada cliente tiene su propia apreciación según la zona en la que resida y otra serie de factores indeterminados.

Si tengo una incidencia quiero que me la resuelvas y me llames, como me llamaste veinte veces cuando no era cliente tuyo para ofrecerme una oferta.

Incidencia cliente móvil
También existen casos en los que un cliente puede estar sufriendo incidencias sin solución durante meses y a la hora de marcharse su operador intentará ofrecerle una suculenta oferta, sin centrarse en el verdadero problema de la baja. El interés real se centra en evitar que un cliente se marche a otro operador más que intentar ver que problema tiene para intentar solucionarlo cuanto antes.

En definitiva existen multitud de causas que llevan a un cliente a cambiar de operador. Bajo desconocimiento del mercado una portabilidad no siempre busca el mejor precio, pero si existe un motivo que pocas veces aprecia nuestro operador, más centrado en pedirnos mediante un protocolo que no nos marchemos cuando durante nuestra estancia apenas se preocupó de nuestra existencia.

Cuando somos de un operador quién se preocupa, dicho con cierta ironía, es el resto de operadores que nos llaman a todas horas para ofrecernos lo que ellos consideran una mejor oferta (que no servicio, ni atención, ni calidad..) que casi siempre finaliza pasado unos meses. Y es que realmente te resumen una oferta cuya letra pequeña tiene más metros cuadrados que muchas de las viviendas que nos podemos permitir los ciudadanos de calle. Y eso no es mirar por el cliente.

0 comentarios:

Publicar un comentario