28 de diciembre de 2018

Los call centers dan paso a los contact centers confome cambia el método de contacto del cliente.

Los call center dan paso a los contact center

Las últimas generaciones prefieren contactar por WhatsApp o Facebook antes que realizar una llamada de teléfono al servicio de atención al cliente.

Diversos estudios lo confirman. La generación Y (nacidos entre 1990 y 2000), la generación Z (nacidos entre 1995 y 2010) y la generación T (nacidos a partir de 2010) apenas llamarán desde un teléfono a servicios de atención al cliente. Según el último informe del Centro para la Cinética Generacional realizado en Estados Unidos, el orden de contacto de estas generaciones serían aplicaciones tipo WhatsApp, redes sociales tipo Facebook y envío de correo electrónico.

Las llamadas a servicios de atención quedarían en última posición y de esta forma los call centers pasarían a llamarse contact centers. Las personas van cambiando sus interacciones y hábitos de comportamiento y las compañías poco a poco se van adaptando a ello. 

Actualmente existen clientes que prefieren comunicarse con su compañía por voz, otros que prefieren el chat y otros las redes sociales. Incluso existen propuestas que se basan en videollamadas con agentes a través de distintas aplicaciones. Por eso las empresas tienen que adaptarse a cada método de comunicación, pero la tendencia ya está provocando un descenso de llamadas frente a un aumento de nuevos contactos en aplicaciones, redes sociales o mail. 

De esta forma lo que hoy conocemos como call center pasa a llamarse contact center, al disponer de diversos métodos de atención que no se basan exclusivamente en voz. Lo importante de estos cambios no es solo adaptarse a la demanda del cliente, sino mejorar los métodos de atención que actualmente se ofrecen, para que cada alternativa ofrezcan una resolución eficaz. En caso contrario los usuarios pueden cambiar su tendencia de contacto hacia la opción más resolutiva.

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